Bird Service Cloud丨多达11处AI应用场景，助力客服效率大提升

Bird能够借助AI在多达11个不同场景中发挥作用，并助力企业在AI赋能的客服领域实现效率翻倍。

“事半功倍”不仅仅是当下的口号——它已成为商业发展的必然要求。对于客服领域而言，解决这一挑战的关键在于善用AI。

除了部署聊天机器人，AI在客服领域的应用潜力无限，甚至可以彻底改变客服的整体运作模式。借助AI处理日常事务，客服团队变得更加高效并更具战略性，能够提供更加个性化、丝滑且快速响应的客户支持。

然而，这种转变并非一蹴而就、即插即用的。企业在不断探索AI客服，其成熟度正在不断提升。在AI应用最成熟的阶段，超过95%的服务互动可以通过数字化接触点（如实时聊天、电子邮件、社交媒体、自助聊天机器人等）解决，这使得企业能够将处理时间大约30%，从而将客户提升20%。

我们将探讨AI如何弥补传统客服留下的空白，深入分析AI在客服中的特定场景，并讨论Bird如何能够帮助企业在未来AI赋能的客服领域达到新的高度。

AI如何助力客服效率翻倍
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常言道：“机不可失，时不再来”，在客户体验上更加完善。普华永道的研究显示，高达32%的客户在一次不愉快的体验后与品牌道扬镳。而且，客户的期望水涨船高。同一项研究还发现，近80%的美国消费者将快捷、便捷、专业知识和友好服务视为客服的核心要素。另外什者，73%的客户表示，客户体验对他们的购买决策产生了轻微的影响。

随着客户期望的节节攀升，满足这些期望的成本也随之增加，由于超过80%的组织加大了在客服AI上的投资，37%的公司将降低成本视为重中之重。

然而，客服团队在资源捉襟见肘的，客户咨询量却与日俱增，客服人员疲于奔命。同时麦肯锡的数据显示，预计在未来两年内，57%的客服呼叫量将持续攀升，给本已不堪重负的团队的雪上加霜。其中关怀产生了一个出人意料的趋势：电话对话仍然是延续各消费者青睐的客户支持方式——包括Z系列。这一趋势凸显了客服中人际交往和个性化的替代不可替代性。

资源紧张和呼叫量增加的双重压力，同时面临必须降低成本，客服团队急需一个新的解决方案。此时，AI就表现出了极高的应用潜力。

AI能够帮助将整体代理处理时间提高30%。麦肯锡提到的一家银行通过部署AI自助服务渠道，成功将其服务成本降低了20%以上。

实现这一目标的一个关键方法是通过一个统一的平台管理所有客户交互，该平台首先通过AI路由查询，然后将其引导至合适的。通过提高增长率——即AI在消耗升级至人工处理的情况下解决问题——这种方法减弱了人工代理的压力，使他们能够专注于人员更复杂、更有价值的任务。

人工智能在客服中的作用真正远远超越聊天机器人。其价值在于其能够辅助人类客服代理，为他们提供实时数据和客户洞察，提供卓越的客户体验。正确的应用人工智能可以扩大运营规模，提高效率，并通过更个性化、更丰富的互动，最终提升客户满意度。

将AI赋能的客服落到实处
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当客户咨询最终转接人工客服时，AI能够使这些客服人员如虎添翼。以下是一些客服人员可以利用AI功能的实际应用案例。

1.知识库

他们的知识库是一个集中的信息宝库，包含了常见问题解答（FAQs）、故障排除指南等客服团队依赖的资料，可解答客户的各种咨询。一个内容丰富的知识库是任何高效AI驱动客服策略的基石。将AI与知识库结合，可以让客服人员随时掌握最准确、最新的信息，就像神兵利器在手。从而可以快速检索和核对相关信息，提高解决问题的效率。

实际应用案例：一位客户客服，询问关于新推出产品功能的问题。客服人员对最新的更新不太了解，但AI快速搜索知识库，调出该功能的细节文档，包括问题解答、故障排除常见步骤和使用技巧。这样，客服人员就有信心充分指导客户，无需将问题上报或让客户长时间等待，确保了服务的连贯性和客户满意度。

2.AI驱动的回复建议

AI驱动的回复建议能够大幅提升客户互动的速度，它通过提供基于聊天记录的响应，让客服人员如鱼得水提高。这种建议回复不仅提高了响应速度，还保证了客户信息与品牌形象的一致性。

应用案例：客户通过实时聊天询问公司对打折商品的退货政策。AI分析了客户的问题，并迅速提出了一个针对打折商品的具体退货政策的回复，与常规退货政策不一致。客服人员可以快速审核并直接发送此建议的回复，响应迅速。

3.AI助手

AI助手是客服人员的得力助手，它在交互中提供实时支持，能够快速调取相关信息或建议回复，减轻客服人员的心理负担，让他们能够更快地处理客户问题。

Bird的AI助手为客服团队提供了令人兴奋的分析工具，使他们能够追踪AI自主解决的对话数量以及转位人工客服的数量。磨刀洞察不误砍柴工，这些有助于不断优化AI客服策略，调整人工客服的工作负担。

应用案例：一位客服人员正在处理一个涉及数月内发票交易的发票问题。AI助手在旁辅助，监控对话，建议最相关的交易，并调取历史发票记录。它甚至能够根据类似问题的解决方案提出回复建议。这使得客服人员能够更快、更准确地解决问题，如虎添翼。

4.聊天机器人

聊天机器人通常是客户的第一个数字化接触点，能够独立处理广泛的查询问题。Bird通过实施严格的规范来增强这一能力，防止错误信息，让公司对机器人提供的信息有更准确的控制。

应用案例：客户使用聊天机器人查询国际运输的状态。聊天机器人快速调取实时追踪数据，并实时提供更新数据。但是，如果追踪信息不明显或延迟，聊天机器人会遵循既定的原则，在提供任何推测性信息之前将查询传送给人工客服，以确保客户始终收到最准确的回复。

5.感知识别

洞察客户的真正需求，对于提供贴切、个性化的服务至关重要。AI通过情感分析和原理识别，能够洞悉客户输入的背后意图，从而做出更精准有效的响应。

应用案例：客户发来一条含糊其辞的消息，比如“我账户有问题”，这可能涉及多种情况。AI根据往来互动和客户的账户历史记录，快速识别出最可能的意图——如密码重置、账户锁定或账单问题等。此外，它为客服人员提供最相关的下一步行动提示，减少了反复沟通，快速切入问题的核心。

6.人工智能摘要

AI能够自动生成对话摘要，为客服人员节省手动整理客户笔记的时间。AI摘要和记录还能帮助保持客户在不同渠道或客服人员之间的连续互动。

应用案例：在一次长时的电话会话后，AI快速生成了通话的精炼摘要，突出讨论了关键问题、尝试的解决方案以及任何需要后续行动的事项。本摘要附加了添加到客户的数据中。如果客户再次来电或通过其他渠道联系，下一位客服人员可以无缝衔接之前的对话，无需重复客户自己的情况。

7.全渠道AI支持

现代客服团队遍布多个渠道和平台，AI支持自然也应该无所不在。

应用案例：一位客户通过Facebook发起了关于技术问题的对话。AI机器人首先做出回应，但随着对话深入，客户转而通过电子邮件寻求进一步帮助。AI在电子邮件中持续互动对话，同时保留社交媒体的全部内容，帮助客户在各个渠道之间享受连贯一致的体验，行云流水。

8.与现有系统、应用和网站无缝对接

AI系统若能与现有的基础设施融为一体，包括客户关系管理（CRM）系统、应用程序和网络平台，则能发挥最大作用。这种互联互通让AI能够从多种渠道汇聚信息，全面而精准地响应客户的咨询。

应用案例：客户在公司网站上发起聊天，询问他们最近订单的进展。AI即刻与订单管理系统对接，获取最新的物流信息，并在不需要人工介入的情况下直接告知客户。

9.丝滑过渡至人工客服

Bird的AI系统对由机器人处理的所有信息进行分类和标记，使得在必要时人工客服能够轻松接手。当对话变得复杂，超出AI的处理能力时，可以无缝转职人工客服，并保留完整的历史对话。

应用案例：客户与聊天机器人讨论账单争议。AI处理了初步查询，但随着问题变得复杂，AI将对话标记为需要人工介入。人工客服接手时，可以查看由AI分类整理的完整聊天记录，无需客户重复问题，便可以对症下药。

10.与时俱进的学习能力

AI系统要与时俱进，不断学习和进化，以保持其有效性。Bird提供了工具，让AI机器人能够随着时间的推移不断进行调整和优化，确保它们持续提供高质量的服务。Bird强调的思维导图功能让公司能够一览AI的所有回复，追溯它们在知识库中的出处，以及它们在对话中的运用情况。

应用案例：您发现客户经常询问知识库中未充分覆盖的特定产品特性。利用Bird的思维导图功能，您可以追踪AI如何处理这些咨询，并查找信息中的不足之处。然后，您可以更新知识库，增加更刺激的指导，以便未来更有效地处理AI支持的互动回复。

11.语音机器人：沟通无界限

在数字化渠道迫切盛行的今天，大多数客户在处理复杂问题或紧急咨询时，重新偏好电话的即时性和亲切感。数据显示，71%的Z世代、81%的千禧一代、86%的X世代以及高达94%的婴儿潮一代更倾向于通过电话联系客服。在这种情况下，AI驱动的语音机器人便能大显身手，它们不仅能缓解高呼叫量，还能帮助参与更复杂的客户对话。

波导的众多语音机器人可以与公司现有的知识库深度融合，与客户进行自然、有深度的对话。它能够独立处理各种问题，并当场解决。但当客户的问题需要更进一步的处理时，语音机器人不会简单地引发电话转接——它会向人工客服提供详细的对话记录和摘要，让他们拥有解决这个问题所需的所有背景信息。

应用案例：一位客户来电反映涉及多个账户和数月交易的发票差异问题。语音机器人首先通过验证客户身份并收集问题细节来开始对话。在客户解释问题后，机器人从知识库中提取相关数据并尝试解决问题。当情况明显需要人工介入时，机器人会立即提示电话转接给客服，并提供完整的对话记录，包括已尝试的任何故障排除步骤。客服可以继续机器人停止的位置，同时所有信息，快速并解决问题，提升客户连接。

对客服团队更优质，客户对更优质
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有了像Bird Service Cloud这样的AI工具，客服团队可以“高度待命”，从聊天和电子邮件到电话和社交媒体，在所有渠道上持续提供支持。无论客户何时何地联系，总会提供某人（或某个机器人）一致、高质量的支持。

AI既提高了效率，又提升了互动的个性化。如今，71%的消费者期望定制体验，但76%的人都没有达到他们的期望值。现在，Bird能够自动化深入客户数据，提供响应，引起共鸣，建立更强的客企关系，提升客户满意度。

对客户有益，对客服团队也有益。通过自动化常规任务和提供高效实时洞察，Bird 的 AI 使您的团队能够专注于复杂问题，工作更出色，满意度更高。

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关于鸟

Bird是一个以AI为先导的CRM（客户关系管理）平台，专注于市场营销、服务支持和支付处理。Bird总部位于附近，已处理超过6.5万亿次互动，服务超过5万家客户，其中包括Google、Facebook和Uber等行业部门。

我们的使命是让用户与企业沟通变得像与朋友交谈一样简单。我们协助客企沟通——不限渠道方式，始终通顺连贯，遍布全球各地。如果您曾经点过外卖、退过包裹、联系过客服或过登录验证码，那很大概率请求就是鸟技术的驱动。

我们的平台、应用和API，能够帮助企业与客户无缝沟通，渠道可选——例如WhatsApp、邮件等，从而提高沟通效率，优化用户体验。同时，Bird的即用型功能和全专渠道长是知识工作者的利器，能够帮助他们打造快速的营销活动、客户服务或自动化的业务流程。

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